Comment combler le “fossé” entre les usagers et les acteurs publics ? Dans son étude annuelle, présentée mercredi 6 septembre, le Conseil d'État avance 12 propositions pour renforcer la capacité de l'action publique à atteindre ses destinataires, ce que l’on appelle le “dernier kilomètre”. Et il y a urgence, selon le Palais-Royal : “un fossé s'est progressivement creusé entre les usagers et les personnes publiques”, a souligné son vice-président, Didier-Roland Tabuteau, lors de la rentrée de l'institution, qui s'est tenue mercredi en présence de la Première ministre, Élisabeth Borne.
“Le décalage qui s'est formé ces dernières décennies tient autant à l'évolution des attentes des usagers qu'à celle de l'action des personnes publiques”, a-t-il développé. L'occasion pour le vice-président du Conseil d'État de dénombrer plusieurs causes à l'origine de ce “fossé”, dont “les profondes transformations des administrations qui ont parfois conduit à négliger le dernier kilomètre” ou “la production d'une norme abondante”, s'étant ajoutée à ce “recul de l'État”. Des insuffisances “dans l'action concrète” de la puissance publique qui, selon lui, ont “provoqué une crise de confiance”.
Dans son étude, le Conseil d'État pousse ainsi à “mettre le service aux usagers au cœur de l'action publique”. Pas de “solution miracle”, malgré tout, parmi ses propositions, mais plutôt un “discours de méthode” et des “ingrédients” à réunir pour l'atteinte du “dernier kilomètre” par les politiques publiques. Ses propositions s'articulent autour de 3 objectifs : la proximité, le pragmatisme et surtout la confiance. Plus qu’un principe, un “maître-mot”, selon les termes de Didier-Roland Tabuteau.
Valoriser les agents publics
Pour le Conseil d'État, les difficultés rencontrées dans la réalisation du “dernier kilomètre” trouvent en effet notamment leur “cause profonde dans un manque de confiance entre les acteurs”, qu'ils soient usagers ou acteurs publics. Le Palais-Royal constate même une “véritable crise de confiance” qui rendrait “difficile une action publique au plus proche des réalités concrètes des usagers, des spécificités du terrain”.
Selon l'institution, il serait donc “indispensable de substituer à cette culture de la méfiance généralisée une méthode de l'action publique basée sur la confiance”. Ce qui, à ses yeux, nécessite avant tout de faire confiance aux agents publics, de redonner “sa pleine valeur” à leur action, de “valoriser” et de “donner” à ces agents les moyens de contribuer à la réussite du “dernier kilomètre” de l'action publique.
Dans le désordre, pour y parvenir, le Conseil d'État insiste notamment sur la nécessité de former davantage les agents publics aux enjeux du “dernier kilomètre” et de “conforter” les filières métiers et les fonctions d'expertise au sein des administrations pour se “donner toutes les chances” d'atteindre le dernier kilomètre. Il préconise aussi de faire de l'exercice de fonctions sur le terrain un véritable “élément de valorisation pour accéder à des fonctions d'encadrement supérieur”.
Cette logique de parcours alternés, pour rappel, est déjà à l'œuvre au sein de l'encadrement supérieur de l'État, où les promotions sont parfois liées à des conditions de mobilité, notamment dans les territoires. Mais ces expériences opérationnelles doivent être encore davantage valorisées, selon le Palais-Royal.
Reconnaissance d’abord matérielle
Pour le Conseil d'État, cette entreprise de valorisation des agents publics doit surtout porter sur les métiers de l'accueil, de l'accompagnement ou du contact avec les usagers. Et ce, notamment, pour “répondre à la crise d'attractivité” à laquelle sont confrontés ces métiers. La puissance publique doit faire preuve de “plus de reconnaissance” à l'égard des agents exerçant ces métiers, développe le Palais-Royal. Une reconnaissance qui doit passer par “l'attention managériale”, mais qui doit “peut-être d'abord être matérielle”, estime l'institution.
Le chemin est d'ailleurs encore long, selon la plus haute juridiction administrative : “Les agents auxquels on confie l'accueil et la prise en charge directe des usagers ne bénéficient le plus souvent pas d'une rémunération en tenant compte.” “Il est nécessaire que cela évolue compte tenu de l'importance et de la difficulté concrète de ces fonctions", affirme le Conseil d’État.
L'institution ne nie pas pour autant que différentes revalorisations salariales soient intervenues au cours de ces dernières années en faveur des agents publics, notamment dans le cadre du “Ségur de la santé”. Malgré tout, tempère le Palais-Royal, “l'expérience montre que ces revalorisations, au demeurant bienvenues, ne suffisent pas à combler le déficit d'attractivité de ces professions”. Outre de nouvelles revalorisations, le Conseil plaide aussi en faveur de reconnaissances d’ordre statutaire.
