Club de la Performance publique

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Adobe réinvente la gestion de l'expérience client en déployant des expériences B2C, B2B et B2E cohérentes, continues et attrayantes sur l'ensemble des points de contacts et canaux, tout en accélérant le développement de l'activité. Contrairement aux plateformes classiques fournissant des profils clients statiques et cloisonnés, Adobe Experience Platform permet aux entreprises et organismes publics d'appréhender pleinement les usagers.
 

Adobe & le secteur public
 

Le déploiement d’expériences digitales modernes et efficaces s’avère essentiel pour les administrations afin de mener à bien leur mission. La plateforme Adobe pour l’administration se veut flexible pour s’adapter à chacune des spécificités des différents services dans les organismes publics. Facile à intégrer aux systèmes IT déjà en place ainsi que pour la faire évoluer en fonction des futurs besoins, cette plateforme permet notamment de prendre en compte les parcours de chaque citoyen pour offrir des expériences digitales fluides et personnalisées (modernisation des expériences web, communications et interactions, modernisation des formulaires, signature électronique).
En savoir plus : https://www.adobe.com/fr/industries/government.html
 

Adobe sera représenté par Daniel Da Silva, directeur commercial secteur public.

2 min

Pour une expérience utilisateur modernisée

Il est courant d’associer service public et lourdeur administrative. Aujourd'hui, le cliché est en train d’évoluer, dans le sillage d’une digitalisation rapide et d’une simplification des parcours usager.

L’expérience utilisateur au temps du COVID-19

Pour répondre aux attentes des Français, le secteur public entre à marche forcée dans l’ère de l’expérience. Pour 60% d’entre eux, le numérique est aujourd’hui le point de contact privilégié avec l’administration. 87% se félicitent de l’accessibilité, de l’immédiateté, et de la simplicité permises par le numérique. Comme partout, la pandémie a joué un rôle de catalyseur pour ces transformations. Pour entretenir le lien avec leurs administrés, les institutions ont dû s'adapter. Applications de suivi des cas contact, chatbots sanitaires, technologies de signatures électroniques, solutions créatives pour maintenir l’enseignement à distance : le salut est venu de la digitalisation. Dans l’ensemble, la continuité de service a pu être assurée et la satisfaction des usagers a très peu baissé. Alors qu’une sortie de crise se profile, les services publics doivent maintenant transformer l’essai en pérennisant la qualité de l’expérience au-delà du COVID-19. 


5 piliers pour un service public modernisé

La qualité de l’expérience est directement liée à une série de fondamentaux. Chez Adobe, nous en identifions cinq, dont l’influence sur la perception des services publics est majeure. 

  • Les parcours de l’usager, si finement travaillés dans le e-commerce, doivent l’être également dans l’administration. L’historique personnel des démarches, ou l’authentification unique font aujourd’hui partie des exigences de base des utilisateurs. Dans un contexte numérique, la fluidité de l'interaction conditionne la qualité de la relation. 
  • L’optimisation des canaux numériques doit permettre au citoyen de choisir le point de contact qui lui correspond. Accessibilité et service public sont intimement liés dans le monde physique, et ce mariage doit se prolonger dans l’environnement digital. Site web, application mobile, réseaux sociaux : l’optimisation de l'expérience doit être pensée de manière omnicanale. 
  • La cohérence de l’ergonomie et du design doit être garantie tout au long des parcours. Illustrations, visuels et contenus accompagnent l’usager dans ses démarches. Pour éviter les ruptures, favoriser une bonne perception des institutions, et améliorer la compréhension générale des sujets, il est impératif d’imaginer un storytelling unifié. 

Si bien se raconter est essentiel, il faut savoir éviter l’écueil de “l’usine à gaz” et favoriser une information précise et succincte, délivrée au bon endroit et au bon moment. Cet art de l’à-propos peut se résumer en un terme : la pertinence. Rappel d’un rendez-vous planifié, notification en cas de changement de procédure administrative : les outils numériques permettent un ciblage précis et personnalisé. 

Enfin, la mise en place d’un relationnel de qualité permet de cimenter l’édifice. A l’échelle locale ou nationale, dans l’expérience physique ou numérique, la technologie laisse imaginer un usager force de proposition, devenu cocréateur des services qu’il utilise. C’est dans ce dialogue permanent que les institutions réussiront à consolider une transformation numérique déjà bien engagée !

Christophe Marée, Directeur marketing Europe de l'Ouest et du Sud d'Adobe
cmaree@adobe.com


 

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