Une piste importante pour maximiser les ressources est de réduire la fraude, les erreurs de paiement et les autres inefficacités de notre système fiscal et de protection sociale. L’action des services de contrôle fiscal a déjà permis de mettre à jour 14,6 milliards d’euros d’impôts mis en recouvrement auprès des particuliers et entreprises en 2022. ServiceNow peut aider à optimiser encore plus ces processus de recouvrement.
L’optimisation des processus, c’est notre raison d’être chez ServiceNow, et nous avons un excellent exemple avec le Service Public pour l’Emploi en Suède (Arbetsförmedlingen = AF). Contrairement à la France, AF paye les indemnités et ensuite vérifie les non-conformités. 450 agents gèrent 7 millions de dossiers/an, soit 3 minutes d’attention par dossier. Ce n’est clairement pas assez pour éviter les erreurs.
Le nouveau système avec ServiceNow se concentre sur trois domaines :
- Conformité aux règlementations sans interventions humaine
- Traçabilité du processus en temps réel
- Égalité de traitement que le dossier soit traité automatiquement ou non
Une nouvelle réglementation en quelques semaines
La particularité de la solution est qu’elle est aux mains des métiers. Une équipe de 10 juristes met à jour le référentiel des réglementations pour un versionnage en temps réel, et définit les critères de contrôles. Cela permet de mettre en place une nouvelle réglementation en quelques semaines car le processus du traitement de dossier de change pas.
Comment se passe un projet anti-fraude avec ServiceNow ? C’est très simple avec très peu de moyen. Dans un premier temps, nos équipes analysent les Systèmes d’Information existants, les processus actuels, les irritants et surtout les failles afin de définir la bonne combinaison d’outils ServiceNow. Dans notre exemple suédois, la flexibilité de mise en place et l’interopérabilité native de ServiceNow ont permis de déployer le pilote en 10 semaines au lieu des 12 prévues, avec seulement 5 consultants ServiceNow.
Depuis la mise en production, les trop-perçus ont déjà été réduits de plus de 28 millions d’euros chaque année. Et l’automatisation libérant les équipes pour travailler spécifiquement sur la fraude et les trop-payés, ce chiffre devrait augmenter dans les années à venir. Cet exemple de lutte anti-fraude est emblématique de ce que ServiceNow peut apporter aux organisations publiques dans l’optimisation de leurs ressources, grâce à des processus intelligents et automatisés en collaborations avec les métiers.
