La transformation numérique est sur toutes les lèvres. Source potentielle d’efficacité, d’amélioration de la qualité de service et d’économies substantielles, elle agite les esprits, aussi bien au sein des organisations publiques que dans le secteur privé. Mais qu’en est-il dans le monde réel, et en particulier dans le secteur public ? L’enquête Acteurs publics/EY pour l’Observatoire des politiques publiques réalisée par l’Ifop auprès d’un échantillon de 1 500 agents de l’État témoigne du décalage entre les intentions et les faits au sein de l’État et de ses administrations.
Premier enseignement de cette enquête, l’administration française semble pouvoir encore mieux faire, comme le montre la comparaison au plan international. En effet, plus de la moitié des personnes interrogées (54 %) estiment que la France n’est ni en avance ni en retard dans ce domaine. Si elles ne sont que 9 % à considérer que l’administration est en avance, elles sont 33 % à estimer qu’elle est en retard par rapport à d’autres pays.
Certaines administrations sont-elles plus avancées sur le chemin de la transformation numérique ? Plusieurs structures donnent l’image d’être plus à la pointe que d’autres dans ce domaine. Une personne sur 2 estime que les entreprises publiques (SNCF, EDF, La Poste, etc.) ont déjà commencé cette transformation. Viennent ensuite le secteur de la protection sociale (assurance maladie, retraite, allocations familiales, 41 %), les opérateurs publics (Caisse des dépôts, Pôle emploi, Business France, 34 %), l’État et ses administrations centrales (33 %), puis les administrations déconcentrées de l’État (préfectures, directions départementales, régionales, etc., 15 %). En revanche, les collectivités territoriales (10 %), l’éducation nationale et l’enseignement supérieur (9 %), l’hôpital (7 %) semblent accuser un certain retard en matière de transformation numérique. Autre intérêt de cette étude, elle précise les domaines jugés prioritaires de la trans- formation numérique. Sans réelle surprise, la lutte contre le tout-papier étant déjà engagée par l’État, les démarches administratives doivent être la priorité de la trans- formation numérique, selon les agents interrogés. Ce sujet est cité par 58 % d’entre eux. À noter, ce pourcentage est plus élevé chez les plus de 65 ans (63 %) que chez les moins de 35 ans (55 %). Très loin derrière ce sujet, sont cités l’éducation et l’enseignement supérieur (21 %), le développement économique (21 %), la santé (19 %), la vie publique et la démocratie participative (19 %), les transports et la mobilité (15 %) et enfin la recherche d’emploi (14 %).
Bien évidemment, cette transformation numérique que l’État souhaite mettre en place n’a de sens que si elle produit des effets tangibles et durables pour les usagers. Quels peuvent-ils être ? Interrogés sur ce point, les agents évoquent en premier lieu la médiation numérique et la réduction de la fracture numérique, pour 58 % d’entre eux. Sont ensuite cités la refonte de l’expérience utilisateurs (45 %), puis l’identité numérique des citoyens (41 %), une ouverture à l’écosystème (start-up, entre- prises IT, recherche, etc., 26 %) et l’identité numérique des entreprises (12 %).
Reste à définir la méthode à employer pour accélérer sur le chemin de la transformation numérique. Plusieurs options sont envisagées : des modes de management différents (transversalité, mode projet, conduite du changement, etc.) pour 34 % des personnes interrogées ; des outils informatiques plus accessibles et modernes (32 %) ; la formation des agents et cadres (27 %) ; des investissements financiers dans les infrastructures, les services, les usages (21 %); une gestion de projet plus structurée (13 %) ; une meilleure valorisation des bénéfices (simplification, coût, etc., 13 %) ; l’innovation technologique (13 %) ; un niveau politique plus engagé (11 %) ; des compétences supplémentaires via des recrutements (10 %) ; une meilleure communication auprès des agents (8 %); plus de collaboration avec les acteurs privés (8 %) et plus d’automatisation (4 %).
Une fois lancée, cette transformation numérique est-elle un long fleuve tranquille ? Pas vraiment. Nombreux sont les risques identifiés. Alors que les actes de piratage informatique ou leur simple menace rythment souvent l’actualité, la cybersécurité vient en tête dans le classement des risques, obtenant 41 % des suffrages. Les autres risques sont la gestion des données personnelles (34 %), la résistance au changement au sein des administrations (32 %), la perte de proximité (23 %), la diminution de la qualité de service (19 %), la faiblesse des infrastructures (14 %), l’inclusion numérique (11 %), la suppression d’emplois (11 %) et enfin la difficulté à recruter de bons profils (10 %).
Certes, que ce soit au sein de la cité, des entreprises ou du secteur public, le sujet de la transformation numérique est l’objet de toutes les attentions. Le processus de modernisation de l’action publique est résolument en cours : comme le montre ce sondage, 26 % des personnes questionnées par l’Ifop ont déjà eu au moins une expérience d’usage de l’intelligence artificielle dans le secteur public. Mais que les agents de la fonction publique qui s’inquiètent des risques associés à cette mutation se rassurent : la transformation numérique complète n’est pas réellement pour demain. La route reste encore longue.
Caroline Trilles,
directrice associée EY Consulting Transformation digitale
