Club de la Performance publique

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Adobe réinvente la gestion de l'expérience client en déployant des expériences B2C, B2B et B2E cohérentes, continues et attrayantes sur l'ensemble des points de contacts et canaux, tout en accélérant le développement de l'activité. Contrairement aux plateformes classiques fournissant des profils clients statiques et cloisonnés, Adobe Experience Platform permet aux entreprises et organismes publics d'appréhender pleinement les usagers.
 

Adobe & le secteur public
 

Le déploiement d’expériences digitales modernes et efficaces s’avère essentiel pour les administrations afin de mener à bien leur mission. La plateforme Adobe pour l’administration se veut flexible pour s’adapter à chacune des spécificités des différents services dans les organismes publics. Facile à intégrer aux systèmes IT déjà en place ainsi que pour la faire évoluer en fonction des futurs besoins, cette plateforme permet notamment de prendre en compte les parcours de chaque citoyen pour offrir des expériences digitales fluides et personnalisées (modernisation des expériences web, communications et interactions, modernisation des formulaires, signature électronique).
En savoir plus : https://www.adobe.com/fr/industries/government.html
 

Adobe sera représenté par Daniel Da Silva, directeur commercial secteur public.

2 min

L’agent d’État, grand oublié de la transformation du service public ?

C’est devenu un lieu commun : l’administration française serait un temple kafkaïen, aux démarches alambiquées, peu efficaces et bureaucratiques. Comme la plupart des idées toutes faites, ce point de vue trop global est contre-productif : il ne permet pas de comprendre précisément les points de friction et les points d’amélioration possibles de notre administration ! D’autant plus que le gouvernement déploie d’importants efforts de modernisation, à travers le plan France Relance par exemple, qui prévoit des investissements dans la connectivité ou l’efficacité des services publics.

Cela dit, les chantiers restent nombreux. Selon la Direction interministérielle du numérique (DINUM), 66% des Français trouvent les démarches numériques de service public bien trop complexes ! Parmi les enjeux, un sujet reste souvent impensé : celui de la place des agents, véritable angle mort au cœur de la machine.

L’agent, de l’angle mort aux liens forts

Nous avons tous fait ce constat : les agents publics sont bien souvent notre premier contact avec l’administration. Leur impact sur l’expérience globale est majeur, et ils déterminent en grande partie le niveau de satisfaction finale. Dans ce contexte, il est surprenant de lire que seulement 7 % des cadres classent l’expérience des agents comme une raison prioritaire pour investir dans le numérique en 2021…

Souvent délaissés, ils n’ont pas aujourd’hui les outils nécessaires pour mener à bien leur mission. Alors qu’une véritable guerre des talents numériques anime le secteur privé - data scientists, designers et développeurs s’arrachent à prix d’or - l’administration reste largement en retrait. Souvent externalisée, l’expertise est déportée chez des prestataires alors que l’agent, en étant le plus à même d’évaluer la pertinence des dispositifs, est la pierre angulaire de la transformation numérique des organisations.

Reprendre le contrôle sur l'expérience

Redonner la main aux agents sur leur propre travail et sur leurs “process” suppose un vrai changement de culture technologique. Le dispositif du “Sac à dos numérique” imaginé par la DINUM est une première pierre intéressante. Il a pour objectif de faciliter la mobilité, la collaboration, et la performance des agents de l’État en unifiant les méthodes, les infrastructures, ou la connectivité.

Il reste en revanche insuffisant devant l’état de l’art des technologies. La capacité à créer rapidement des sites web adaptés aux usagers, la signature électronique, la création de contenus riches, la personnalisation en temps réel, l’optimisation multicanale de la communication ou la segmentation d'audience sont autant d’outils qui apporteraient une plus-value inestimable à l’expérience administrative des usagers comme des agents. L’urgence est d’autant plus grande que les outils sont disponibles et fiables. Grâce au SaaS et au cloud, ils ne demandent pas d’investissements d'infrastructure trop importants. Et toujours grâce au cloud, ils permettent de garantir l’expérience administrative tout en travaillant en mobilité ou en télétravail, deux usages amenés à se développer !

Pour réussir l’adoption de ces outils, les administrations vont devoir s’atteler à un projet de simplification, à unifier leurs méthodes de manière transverse dans un contexte de complexité rare. Elles vont également devoir revoir leurs investissements en direction de leurs agents, qui pour la plupart sont en demande de formation et d’accompagnement.

Christophe Marée Christophe Marée : Directeur marketing Europe de l'Ouest et du Sud d'Adobe 
cmaree@adobe.com

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