Cela dit, les chantiers restent nombreux. Selon la Direction interministérielle du numérique (DINUM), 66% des Français trouvent les démarches numériques de service public bien trop complexes ! Parmi les enjeux, un sujet reste souvent impensé : celui de la place des agents, véritable angle mort au cœur de la machine.
L’agent, de l’angle mort aux liens forts
Nous avons tous fait ce constat : les agents publics sont bien souvent notre premier contact avec l’administration. Leur impact sur l’expérience globale est majeur, et ils déterminent en grande partie le niveau de satisfaction finale. Dans ce contexte, il est surprenant de lire que seulement 7 % des cadres classent l’expérience des agents comme une raison prioritaire pour investir dans le numérique en 2021…
Souvent délaissés, ils n’ont pas aujourd’hui les outils nécessaires pour mener à bien leur mission. Alors qu’une véritable guerre des talents numériques anime le secteur privé - data scientists, designers et développeurs s’arrachent à prix d’or - l’administration reste largement en retrait. Souvent externalisée, l’expertise est déportée chez des prestataires alors que l’agent, en étant le plus à même d’évaluer la pertinence des dispositifs, est la pierre angulaire de la transformation numérique des organisations.
Reprendre le contrôle sur l'expérience
Redonner la main aux agents sur leur propre travail et sur leurs “process” suppose un vrai changement de culture technologique. Le dispositif du “Sac à dos numérique” imaginé par la DINUM est une première pierre intéressante. Il a pour objectif de faciliter la mobilité, la collaboration, et la performance des agents de l’État en unifiant les méthodes, les infrastructures, ou la connectivité.
Il reste en revanche insuffisant devant l’état de l’art des technologies. La capacité à créer rapidement des sites web adaptés aux usagers, la signature électronique, la création de contenus riches, la personnalisation en temps réel, l’optimisation multicanale de la communication ou la segmentation d'audience sont autant d’outils qui apporteraient une plus-value inestimable à l’expérience administrative des usagers comme des agents. L’urgence est d’autant plus grande que les outils sont disponibles et fiables. Grâce au SaaS et au cloud, ils ne demandent pas d’investissements d'infrastructure trop importants. Et toujours grâce au cloud, ils permettent de garantir l’expérience administrative tout en travaillant en mobilité ou en télétravail, deux usages amenés à se développer !
Pour réussir l’adoption de ces outils, les administrations vont devoir s’atteler à un projet de simplification, à unifier leurs méthodes de manière transverse dans un contexte de complexité rare. Elles vont également devoir revoir leurs investissements en direction de leurs agents, qui pour la plupart sont en demande de formation et d’accompagnement.
Christophe Marée : Directeur marketing Europe de l'Ouest et du Sud d'Adobe
cmaree@adobe.com
