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Sopra Steria, l’un des leaders européens du conseil, des services numériques et de l’édition de logiciels, aide l’Etat à mener sa transformation digitale et à obtenir des bénéfices concrets et durables. En mettant véritablement l’accent sur les besoins des citoyens et des organisations, Sopra Steria propose des stratégies réalistes, combinées aux technologies les plus innovantes pour moderniser l’Etat, tout en respectant ses contraintes et son budget.

3 min

Digitalisation des services publics : une très forte attente des citoyens et une priorité des gouvernements

La multiplication des canaux numériques a transformé nos sociétés en profondeur et notre quotidien s’organise désormais autour du digital. Une transformation qui a apporté simplifications et rapidité d’exécution, des notions auxquelles les citoyens sont aujourd’hui très attachés.

Des changements dont l’administration doit aussi tirer profit pour transformer la manière dont elle communique avec les usagers. La révolution numérique est devenue une opportunité de meilleur service rendu aux citoyens tout en gagnant en efficacité. L’administration s’est ainsi engagée dans une modernisation de ses process et outils. Demande d’acte de naissance, déclaration de revenus, changement d’adresse, la liste des démarches administratives dématérialisées s’allonge d’année en année et devrait s’intensifier, Emmanuel Macron ayant annoncé une digitalisation complète des services publics à horizon 2022.
Sur ce sujet, la quatrième édition du baromètre Digital Gouv’ réalisé par Ipsos pour Sopra Steria(1) donne les clés des attentes des citoyens vis-à-vis de l’administration 3.0 et l’évolution des tendances entre pays.
Premier enseignement de de ce baromètre : une dynamique et des efforts que les citoyens reconnaissent largement (72%) mais ils attendent plus. Pour 45% cela reste une priorité des gouvernements.

Comprendre les attentes des citoyens pour mieux orienter la transformation numérique de l’administration

Prêt à réaliser en ligne toutes ses interactions avec l’administration, le citoyen attend des décideurs publics une meilleure prise en compte de ses préoccupations quotidiennes. L’augmentation significative des services digitalisés démontre les efforts réalisés par la puissance publique pour se transformer. Encore faut-il que cette mutation réponde aux besoins des usagers.

La simplification et de nouveaux parcours administratifs digitaux entre administrations deviennent une priorité pour les citoyens. Ils appellent à une meilleure lisibilité des contenus (52%), un accès aux services publics via un guichet unique (44%) et une prise en compte des situations personnelles pour une orientation plus personnalisée. 

L’administration 3.0 c’est aussi une transformation profonde et durable des rapports entre les agents publics et les usagers. Les administrés attendent un meilleur accompagnement notamment dans les domaines du quotidien : la santé (36%), l’emploi (36%) et l’état civil (34%). 

L’enjeu pour les décideurs publics consiste aujourd’hui à personnaliser les services et mieux accompagner les citoyens dans leur utilisation.

Protection des données, un enjeu crucial pour les usagers

Avec le développement du numérique sont apparus de nouveaux risques, liés notamment à l’utilisation frauduleuse des données personnelles des administrés, 71% des français redoutant une exploitation de leurs informations par des tiers. Leur gestion et protection devient donc clé dans le maintien et le renforcement d’un rapport de confiance entre l’administration et les usagers. 

L’implémentation récente du RGPD est une première réponse à laquelle les administrés réagissent favorablement. 53% d’entre eux font désormais confiance à l’administration pour protéger leurs données. Il reste désormais aux entreprises de transformer ces objectifs en applications concrètes. 

Europe digitalisée : entre convergences et différences

Comme en France, nos voisins européens sont aussi entrés dans l’ère digitale. Anglais, Espagnols, Allemands et Norvégiens notamment ont vu leurs relations avec l’administration se numériser. Et les attentes des usagers tendent à converger vers une simplification des usages digitaux. Les gouvernements européens ont néanmoins un travail d’éducation à réaliser afin de démontrer leur investissement dans ce processus de transformation. Tous les pays européens voient en effet la confiance dans l’action gouvernementale diminuer.

La transformation de l’Etat est donc très attendue par les citoyens qui souhaitent que les services publics l’aident et lui apportent plus de valeur ajoutée dans son quotidien. Repenser la dématérialisation autour du citoyen nécessitera à l’administration de redéfinir les contours de son action autour de la création de valeur et de lien plus authentique. 

Claire Ducos, directrice du développement Sopra Steria Consulting
claire.ducos@soprasteria.com

A propos de l’auteur
Claire Ducos accompagne les Directions Générales dans leur projet de transformation depuis plus de 10 ans chez Sopra Steria Consulting, principalement dans les secteurs de l’assurance, du secteur public ou encore de la protection sociale. 

(1) La quatrième édition du baromètre Digital Gouv’ a été réalisée par Ipsos pour Sopra Steria en septembre 2018 sur un échantillon de 5 000 personnes en France, Allemagne, Espagne, Norvège et Royaume-Uni

 

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